一、概述

在新冠肺炎疫情防控工作中，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)為筑牢疫情聯(lián)防聯(lián)控安全防線發(fā)揮了重要作用，贏得了社會普遍肯定。為了解掌握新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)的影響，中國物業(yè)管理協(xié)會聯(lián)合中國經(jīng)濟信息社共同開展“新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)影響專項調(diào)查”（企業(yè)版和業(yè)主版）。

共有效收回企業(yè)問卷4803份，業(yè)主問卷36450份，具有較高的代表性。受訪業(yè)主覆蓋全國各大中小城市。受訪企業(yè)包括國有企業(yè)、民營企業(yè)、外資（合資）企業(yè)、股份制企業(yè)、小微企業(yè)等類型，項目遍及內(nèi)地所有省份及港澳臺地區(qū)。

圖1：受訪企業(yè)項目所在主要區(qū)域

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

圖2：受訪企業(yè)類型

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

調(diào)查結(jié)果顯示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此次疫情防控中，除了完成小區(qū)日常物業(yè)服務(wù)外，還積極承擔(dān)了防疫部門、社區(qū)、街道、公安、住建等部門委托的相關(guān)工作。絕大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)同時開展了諸多便民服務(wù)，贏得業(yè)主普遍認(rèn)可。不過，受新冠肺炎疫情影響，大多物業(yè)服務(wù)企業(yè)增值服務(wù)等收入以及物業(yè)費收繳率大幅下降，人工成本及防疫采購等支出明顯增加，部分企業(yè)經(jīng)營面臨一定困難，但行業(yè)整體運行穩(wěn)定。

值得關(guān)注的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在參與疫情防控工作中，面臨著防控物資緊缺、采購渠道不暢，多頭管理、職責(zé)不明、承擔(dān)任務(wù)過重，責(zé)權(quán)不對等、工作合法性遭質(zhì)疑等困難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)呼吁政府主管部門和行業(yè)協(xié)會，給予更多的政策支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推進物業(yè)管理行業(yè)健康、高質(zhì)量發(fā)展。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與防疫 獲得業(yè)主普遍認(rèn)可

作為疫情聯(lián)防聯(lián)控第一線，社區(qū)是外防輸入、內(nèi)防擴散最有效的防線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接管理小區(qū)服務(wù)業(yè)主，更貼近公眾日常生活，在社區(qū)防控中發(fā)揮了不可或缺的作用。

絕大多數(shù)業(yè)主一致表示，在眾多參與疫情防控的部門中，接觸最多的是物業(yè)公司員工。

圖3：疫情期間業(yè)主接觸防控人員情況

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

調(diào)研了解到，在疫情防控期間，82.45%的受訪物業(yè)服務(wù)企業(yè)春節(jié)假期至今未停工，并協(xié)調(diào)員工7*24小時值守，增加保潔頻次等。

圖4：物業(yè)服務(wù)企業(yè)復(fù)工情況

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

值得關(guān)注的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了承擔(dān)小區(qū)防疫物資籌集、科普知識宣傳、公共區(qū)域殺菌消毒等工作外，還主動提供生活物資采買渠道信息整理發(fā)布、為業(yè)主代采生活物品并送貨上門、代充水電氣費等便民服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控中的服務(wù)和奉獻，得到業(yè)主普遍認(rèn)可。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)受訪業(yè)主對小區(qū)物業(yè)防疫措施表示滿意。12902位業(yè)主認(rèn)為小區(qū)物業(yè)防疫措施得當(dāng)，21233位業(yè)主認(rèn)為小區(qū)物業(yè)防疫措施嚴(yán)密，占比分別達到35.4%、58.25%。

圖5：小區(qū)防疫措施業(yè)主滿意度

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

89.88%的受訪業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理在社區(qū)疫情聯(lián)防聯(lián)控體系中非常重要，認(rèn)為比較重要的業(yè)主占比為8.09%。二者合計占總受訪業(yè)主數(shù)的97.97%，共計37072位業(yè)主。

圖6：社區(qū)疫情聯(lián)防聯(lián)控體系中物業(yè)管理重要性

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

經(jīng)歷此次疫情，55.25%的受訪業(yè)主表示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)有非常大的提升，36.12%的業(yè)主認(rèn)為有所提升，認(rèn)為沒有變化的業(yè)主占比為6.92%，另有1.72%的業(yè)主感到服務(wù)品質(zhì)有所下降。

值得關(guān)注的是，在未來繳納物業(yè)費方面，49.9%的業(yè)主表示會積極繳納，42.57%的業(yè)主愿意按時繳納。但仍有部分業(yè)主表示緩繳及不想繳納，二者占比分別為3.42%、4.12%。

三、支出增收入降 部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營受影響

參與新冠肺炎疫情防控使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)支出明顯增加。主要包括防疫人工、購買服務(wù)以及防疫物資采購等。

受春節(jié)假期和疫情影響，部分員工無法正常返崗，物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍采取延長在崗職工加班時間，給予相應(yīng)的加班補貼。此外，還存在因崗位人員或?qū)I(yè)設(shè)施達不到防疫部門要求，臨時外聘勞務(wù)人員和購買服務(wù)的現(xiàn)象。“加班費”“勞務(wù)費”“外包費”等使得短期內(nèi)人工成本明顯增加。

1817家受訪物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)估將增加人工成本（含服務(wù)外包）在50萬元以上。其中110家預(yù)估增加費用超過1000萬元，92家預(yù)估增加費用500-1000萬元，182家預(yù)估增加費用300-500萬元，423家預(yù)估增加費用100-300萬元，1010家預(yù)估增加費用50-100萬元。

圖7：物業(yè)服務(wù)企業(yè)防疫人工成本（含外包）預(yù)估增加費用情況

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

在防疫物資采購方面，采購費用預(yù)估增加超過20萬元的企業(yè)有2115家。其中，127家預(yù)估增加費用在500萬元以上，105家預(yù)估增加費用300-500萬元，244家預(yù)估增加費用100-300萬元，454家預(yù)估增加費用50-100萬元，1185家預(yù)估增加費用20-50萬元。

圖8：企業(yè)防疫物資采購成本預(yù)估增加費用情況

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

同時，受疫情影響，物業(yè)服務(wù)企業(yè)增值服務(wù)等相關(guān)經(jīng)營收入，以及物業(yè)費收取率均有所下降。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，增值服務(wù)、附屬設(shè)施經(jīng)營等收入同比下降超過20%的企業(yè)達1407家，占受訪企業(yè)總數(shù)的29.29%；同比下降10%-20%的企業(yè)為625家，占比13.01%；同比下降5%-10%的企業(yè)為688家，占比14.32%。

圖9：疫情期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)增值服務(wù)、附屬設(shè)施經(jīng)營等收入同比情況

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

疫情期間大多小區(qū)實行封閉管理，企事業(yè)單位延遲復(fù)工復(fù)產(chǎn)或在家辦公，對物業(yè)服務(wù)費收繳工作造成一定程度影響。1889家物業(yè)服務(wù)企業(yè)表示，疫情期間物業(yè)費收繳率同比下降超過20%；同比降幅在10%-20%以及5%-10%的企業(yè)均超過600家。

圖10：疫情期間企業(yè)物業(yè)服務(wù)費收繳率同比情況

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

不過，盡管新冠肺炎疫情對物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營造成沖擊，但行業(yè)總體運行穩(wěn)定。2.35%的企業(yè)認(rèn)為，疫情為企業(yè)未來發(fā)展帶來新機遇；10.68%的企業(yè)認(rèn)為目前未受到影響；42.76%的企業(yè)表示，受影響較小，經(jīng)營總體保持穩(wěn)定；41.52%的企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)部分困難，但經(jīng)營可勉強維持。

圖11：疫情對企業(yè)經(jīng)營總體影響情況

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

另有89家企業(yè)表示受影響較大，經(jīng)營處于暫時停頓狀態(tài)，40家企業(yè)表示已無力經(jīng)營，面臨倒閉，二者合計占比2.68%。據(jù)了解，這部分企業(yè)服務(wù)項目多為辦公樓、商鋪等商業(yè)物業(yè)，疫情期間物業(yè)費、水電費等無法正常收取。

四、物資緊缺 任務(wù)繁重 物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨諸多困難

在疫情防控中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)遇到不少實際困難。按企業(yè)反映的困難程度排序，依次是防控物資緊缺、承擔(dān)任務(wù)過重、員工壓力過大、崗位員工缺編、工作界限模糊、現(xiàn)金流緊張資金存缺口、防控合法性遭質(zhì)疑、業(yè)主不配合等。

圖12：疫情期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)遇到的實際困難情況

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

數(shù)據(jù)顯示，4405家企業(yè)將“防控物資緊缺”排于所面臨困難首位，占受訪企業(yè)的91.7%。特別是在疫情防控初期，口罩、消毒液等相關(guān)物資供應(yīng)緊張，缺少采購渠道或采購渠道不通暢。整體來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)防疫物資主要依靠企業(yè)自行購買，其余來自政府配發(fā)、業(yè)主捐贈、協(xié)會援助、社會捐贈等。值得一提的是，大多自行采購的防疫物資因無法開具發(fā)票，不能享受相關(guān)財政補貼補助。

其次，多頭管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)防疫任務(wù)過重，呈現(xiàn)“上面千條線，下面一根針”的局面。據(jù)不完全統(tǒng)計，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了街道辦事處、社區(qū)居委會、住建部門、公安機關(guān)、城市管理部門、衛(wèi)健部門、防疫指揮部、消防部門、環(huán)衛(wèi)部門等單位委托的工作。具體包括小區(qū)封閉管理、疫情防控宣傳、報送相關(guān)信息數(shù)據(jù)、人員車輛核查登記、體溫測量、協(xié)助上門排查、公共區(qū)域消毒、隔離人員服務(wù)、接待檢查督查等數(shù)十項工作內(nèi)容。其中各類信息報送中，不乏重復(fù)勞動。

第三，職責(zé)定位不明，工作界限模糊，物業(yè)服務(wù)企業(yè)防控合法性遭質(zhì)疑。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此次疫情防控中，乃至平常物業(yè)管理服務(wù)中應(yīng)擔(dān)負的責(zé)任，各相關(guān)部門口徑不一，給予的定位不明，使得物業(yè)服務(wù)工作界限模糊。所擔(dān)負的部分工作并無明確授權(quán)，其合法性易于遭疑，面臨部分業(yè)主不理解不配合的難題。多家受訪企業(yè)表示，由于不具備相應(yīng)的權(quán)限和協(xié)調(diào)能力，相關(guān)工作難免不到位，疫情期間但凡有業(yè)主投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)即被問責(zé)。

此外，與普通業(yè)主一樣，物業(yè)從業(yè)人員同樣不具備防疫專業(yè)知識，且大多未接受專業(yè)培訓(xùn)即參與防疫，面臨被傳染風(fēng)險，工作壓力和精神壓力較大。

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康發(fā)展需要政策支持和行業(yè)指導(dǎo)

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)期待主管部門、行業(yè)協(xié)會，未來給予更多政策支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，更好地維護物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法權(quán)益，推動物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。

總體來看，“爭取行業(yè)扶持政策”“宣傳行業(yè)貢獻和價值”“研究疫情對行業(yè)影響”“企業(yè)/員工表彰鼓勵”“構(gòu)建行業(yè)風(fēng)險防控體系”是企業(yè)界最為期待的五項工作。其中，行業(yè)扶持政策主要指物業(yè)費補貼、企業(yè)增值稅減免、穩(wěn)崗補貼、企業(yè)所得稅抵扣、降低社保繳納基數(shù)、納入社區(qū)疫情防控體系等。

圖13：物業(yè)服務(wù)企業(yè)期盼未來獲得支持情況

數(shù)據(jù)來源：中國物協(xié)、中經(jīng)社調(diào)查問卷

具體意見建議來看，聚焦于以下方面：

一是積極納入屬地聯(lián)防聯(lián)控體系，明確物業(yè)管理在社區(qū)疫情防控中的責(zé)任。

高度重視疫情防控中物業(yè)管理的重要價值和作用，盡快完善聯(lián)防聯(lián)控組織體系，整合各方優(yōu)勢力量，由衛(wèi)生防疫部門會同民政、住建、公安等部門，聯(lián)合推動建立街道、社區(qū)、居委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主等組成的社區(qū)防疫共同體，厘清物業(yè)服務(wù)與公共管理責(zé)任邊界，明確權(quán)責(zé)關(guān)系，推動公共服務(wù)與市場化服務(wù)深度融合，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入社區(qū)疫情防控體系，給予物資保障和資金支持。

二是逐步完善政策機制，引導(dǎo)物業(yè)管理參與基層社會治理。

物業(yè)管理在社區(qū)疫情聯(lián)防聯(lián)控中的作用，凸顯了物業(yè)管理融入基層社會治理的重要性。應(yīng)加快建立政府購買服務(wù)、市場有償服務(wù)、居民自我服務(wù)、志愿公共服務(wù)相結(jié)合的基層工作治理體系，重視物業(yè)企業(yè)作為基層治理重要參與力量的作用，將物業(yè)和社區(qū)管理納入智慧城市管理總體規(guī)劃部署，總結(jié)推廣上海、浙江的網(wǎng)格化、數(shù)字化管理模式和經(jīng)驗。在黨建引領(lǐng)下賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區(qū)或街道部分“參政議政”權(quán)利，實現(xiàn)政府治理與社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動，以小區(qū)的平安有序促進社會的和諧穩(wěn)定，提升社會治理現(xiàn)代化水平。

三是以正能量宣傳為主導(dǎo)，提高物業(yè)管理行業(yè)社會認(rèn)同度。

絕大多數(shù)業(yè)主一致表示，在眾多參與社區(qū)疫情防控的部門中，接觸最多的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，93.65%的受訪業(yè)主對小區(qū)物業(yè)防疫措施表示滿意，97.97%的受訪業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理在社區(qū)疫情聯(lián)防聯(lián)控體系中作用重要。媒體應(yīng)以正面引導(dǎo)為主，積極宣傳物業(yè)服務(wù)企業(yè)在防疫中以及生活服務(wù)中的作用和實際貢獻，提高地方政府和社會各界對物業(yè)管理行業(yè)的重視和認(rèn)同。

四是建議疫情期間物業(yè)服務(wù)收入享受免征增值稅優(yōu)惠政策。

鑒于物業(yè)管理行業(yè)屬疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，提供生活必須和安全保障的服務(wù)行業(yè)。建議比照《關(guān)于支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控有關(guān)稅收政策的公告》（財政部 稅務(wù)總局公告2020年第8號），對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控期間的物業(yè)服務(wù)收入，免征增值稅。

五是以高度負責(zé)的態(tài)度、務(wù)實有效的舉措，切實關(guān)心關(guān)愛企業(yè)員工。

自春節(jié)疫情以來物業(yè)一線員工在聯(lián)防聯(lián)控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，承擔(dān)了門崗執(zhí)勤、快遞傳遞、垃圾清運、消殺噴藥等易感工作，身體和精神承受壓力較大。隨著疫情進入平穩(wěn)期和后期，要注重關(guān)心關(guān)愛企業(yè)防疫一線員工，改善工作防護條件，提升自身安全防護能力；及時做好員工心理疏導(dǎo)、情緒支持，保障員工身心健康；在落實好員工現(xiàn)有報酬保障的基礎(chǔ)上，給予適當(dāng)工作補助；挖掘防控工作中表現(xiàn)突出員工的感人事跡，發(fā)現(xiàn)、選樹和宣傳一批物業(yè)人先進典型。